מי מאיתנו לא רוצה אין סוף לקוחות מרוצים?

כל יום בשנה הוא טוב לקביעת יעדים לחברה
27 במרץ 2017
שלושת העקרונות לעסק משגשג, מתוך הרצאתו של מנכ"ל Coca Cola העולמית מר מותאר קנט
3 באפריל 2017

 

בכל עסקה, לאחד הצדדים יש סיכון מובנה גבוה יותר מאשר לצד האחר.
הסיכון קיים במודע ובלא במודע, באופן מוחשי או לא מוחשי.

בדרך כלל, הקונה המשלם הוא זה שמסתכן בתוצאות, ולכן רבים נמנעים, מהססים או "מקבלים רגליים קרות" בעת התשלום או בזמן חתימה על מסמך מחייב לביצוע העסקה.

התפקיד הראשון במעלה שלך כבעל עסק הוא לברר מהו הסיכון שלוקח עליו הקונה ולנסות לבטל, להקטין או למזער סיכון זה, ובכך לאפשר לו "כניסה קלה" לעסק שלך.

הדרך למשוך לקוחות ולהגדיל את מספרם היא על ידי סילוק אלמנט הסיכון מהמשוואה.

חשוב להציג בפני הלקוחות את התועלת הרבה שיקבלו מהשימוש במוצר או בשירות שלך. ככל שתתאר את השיפור בחייהם בצורה רגשית וחזותית יותר – ויחד עם זאת תבטיח שתוכל לעמוד מאחורי דבריך, שלא ייגרם להם כל נזק, שתחזיר להם את ההשקעה במלואה או שתמשיך לשרת אותם עד לשביעות רצונם המלאה – כך תוכל להגדיל את מספר הלקוחות שלך.

העיקרון שעומד מאחורי זה הינו שאנשים מפחדים מהפסד יותר משהם מעוניינים להרוויח, ולכן חשוב לבטל, לצמצם, לגדר, להפחית ולמזער את הסיכון שהם לוקחים עליהם.

טקטיקות להקטנת הסיכון כוללות:
אחריות על תקינות המוצר, על פעולתו בהתאם למסמך המכירה
החזר כספי ללא תנאים מוקדמים
רכישה ללא התחייבות – ניסיון ושימוש במוצר ללא עלות
מתן פיצוי על זמן, טרדה, מאמץ אותם השקיע הלקוח (מעבר להחזר כספי מלא).

להלן מספר דוגמאות שימחישו לך את הנושא:

דוגמה א:
עסק בתחום ההדרכה מזמין לקוחות להשתתף בקורסים ומעניק אחריות הכוללת שני שלבים:

שלב ראשון: העסק גובה את התשלום רק לאחר היום הראשון, השבוע הראשון או החודש הראשון של הקורס (תלוי באורך הקורס). בפרק זמן זה התלמיד יכול לבטל את השתתפותו ללא כל עלות מצידו.

שלב שני: כל תלמיד שמבטל את השתתפותו בתקופת האחריות, מקבל בנוסף פיצוי על ההשקעה שלו בזמן, הכולל ארוחת בוקר זוגית ברשת מסעדות. הפיצוי יוצר אפקט בונוס אדיר והופך לקוח מאוכזב ללקוח פוטנציאלי מרוצה.

פיצוי אחר הוא שתלמיד שהחליט לפרוש, מקבל את כל חומר הלימוד של הקורס בחינם.

דוגמה ב:
חברה אינטרנטית לאספקת גלולות אומגה 3 מתחייבת לשלם עבור משלוח חוזר במידה שהלקוח התחרט על הקנייה. וכמובן להחזיר את הסכום שנגבה ממנו.

דוגמה ג:
יועץ עסקי בכיר גובה 70 אלף ₪ עבור עשרה ימי יעוץ. אך ללקוח הזכות להפסיק את הייעוץ לאחר היומיים הראשונים, במידה שהוא מרגיש כי אינו מקבל תמורה הולמת, ולקבל את כל כספו בחזרה.

במידה ותשכיל להבין את תחושת הלקוח העומד מולך ותדע להציע לו את הצעה הנכונה. הצעה כזו שמנטרלת את פחדיו ותחושת הסיכון תזכה להגדיל את מכירותיך ואת מעגל הלקוחות המרוצים.

הצטרפו היום לרשימת התפוצה שלנו